中國水星消息（信息員 宋宇翔） 2011年，四川省綿陽市水務(wù)集團(tuán)以真情服務(wù)用戶、傾心回饋社會為己任，認(rèn)真踐行“水善利萬物”的經(jīng)營理念，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的飲用水服務(wù)。
一年來，該公司高度重視服務(wù)工作中存在的問題。針對用戶對水質(zhì)水壓、工程施工、抄表收費、維修服務(wù)等方面的投訴，一方面堅持實行服務(wù)質(zhì)量月度分析考評會制度，采取一事一議的方式，查根源、找原因，從制度上、流程上、措施上不斷加以完善和改進(jìn)，并對出現(xiàn)的問題進(jìn)行案例分析，對責(zé)任人和責(zé)任部門按規(guī)定考核，以此增強各級管理、服務(wù)人員的服務(wù)意識和責(zé)任心，力促服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；另一方面，進(jìn)一步規(guī)范供水服務(wù)熱線工作，并結(jié)合實際情況制定了《供水服務(wù)熱線流程及時限管理辦法》，加強服務(wù)熱線處理的時效性，加大對用戶的溝通解釋和跟蹤回訪力度，力求使問題得到全面、細(xì)致的解決；同時，增補行風(fēng)監(jiān)督員名額，擴大服務(wù)工作的社會監(jiān)督范圍，及時糾正服務(wù)工作偏差，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。
該公司不斷改進(jìn)服務(wù)方式，大力提升服務(wù)水平。一是利用周末時間，有針對性地開展供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，并會同銀行工作人員現(xiàn)場為用戶辦理代扣手續(xù)，切實將供水服務(wù)送到百姓身邊，讓用戶切身感受到公司供水服務(wù)的熱情；二是通過與綿陽人民廣播電臺合作開辦“綿水之聲”節(jié)目，更加近距離了解用戶需求，解答用水疑難；三是通過新增中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行開展代收水費業(yè)務(wù)，營業(yè)部窗口實行365天正常收費制度并延長收費時間等措施，不僅為用戶交費提供了極大的方便，而且也保證了水費的及時回收；四是通過啟動《大客戶、重要客戶管理辦法》，切實建立客戶反饋機制，加大主動上門服務(wù)頻率，并不斷規(guī)范停復(fù)水工作，強化小區(qū)監(jiān)控水表和計量水表等表務(wù)管理，認(rèn)真處理用戶水表自轉(zhuǎn)問題，有效提高了服務(wù)效率，減少了營業(yè)收費的差錯率。
與此同時，為了保證供水營銷服務(wù)工作的正常開展，該公司進(jìn)一步細(xì)化分解水費回收指標(biāo)，加大抄表收費的檢查考核力度和水費催欠工作力度，保證了抄表的準(zhǔn)確率和水費回收率；針對新收購的鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，積極組織人員開展用水現(xiàn)狀摸底排查，確保了供水服務(wù)工作的順利進(jìn)行；通過購置先進(jìn)的管道爬行視頻檢測系統(tǒng)、采用GPS（衛(wèi)星定位）系統(tǒng)等新型科技手段加強管網(wǎng)的維護(hù)管理，有針對性地加大對邊緣地段、過河管道、管線薄弱環(huán)節(jié)的管網(wǎng)巡檢探漏工作，及時處理異常情況和突發(fā)事故，保證了管網(wǎng)的運行安全；通過會同城建監(jiān)察支隊等有關(guān)行政部門加大違章用水和建筑單位蠻橫施工破壞城市供水設(shè)施的查處力度，追收損壞賠償費用，減少了國有資產(chǎn)流失，維護(hù)了公司的合法權(quán)益。
據(jù)了解，全年該公司累計為低保戶、特困戶優(yōu)惠減免水費數(shù)十萬元，用戶對該公司服務(wù)熱線的滿意度達(dá)到99.5%，公司用實際行動兌現(xiàn)了服務(wù)承諾，贏得了廣大用戶的認(rèn)可。
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